Pelanggan tidak pernah berkata, “Wah, perusahaan ini SOP-nya lengkap.”
Mereka tidak peduli.
Serius.
Pelanggan tidak datang ke toko lalu bertanya:
“Pak, boleh saya lihat SOP pelayanan customer service-nya?”
Tidak.
Mereka hanya ingin:
dilayani dengan cepat,
diperlakukan dengan baik,
mendapat barang yang benar,
mendapat janji yang ditepati,
dan kalau ada masalah:
masalahnya diselesaikan.
Itu saja.
Tetapi ada perusahaan yang sangat bangga dengan SOP-nya.
Dokumennya rapi.
Ada cover.
Ada nomor dokumen.
Ada tanggal berlaku.
Ada tanda tangan direktur.
Ada flowchart.
Ada revisi.
Bahkan ada lemari khusus untuk menyimpan SOP.
Lalu kita bertanya:
“Dipakai?”
Jawabannya sering:
“Ya… sebenarnya ada.”
Nah.
SOP-nya ada.
Tetapi pelayanannya tetap berantakan.
SOP BUKAN PRESTASI
Memiliki SOP bukan berarti perusahaan sudah punya sistem.
SOP hanyalah aturan tentang bagaimana pekerjaan seharusnya dilakukan.
Yang menentukan kualitas perusahaan adalah:
apakah orang benar-benar bekerja sesuai dengan aturan itu.
Perusahaan bisa punya SOP pelayanan 30 halaman.
Tetapi customer tetap disuruh menunggu.
Bisa punya SOP komplain.
Tetapi customer tetap dipingpong:
“Itu bukan bagian saya, Pak.”
Bisa punya SOP pengiriman.
Tetapi barang tetap salah.
Bisa punya SOP kasir.
Tetapi uang tetap selisih.
Bisa punya SOP quality control.
Tetapi barang cacat tetap lolos.
Lalu owner berkata:
“SOP kita sudah lengkap.”
Maaf.
Yang lengkap mungkin dokumennya. Bukan sistemnya.
CUSTOMER TIDAK MEMBACA SOP ANDA
Ini yang harus dipahami semua pengusaha.
Customer tidak tahu bagaimana perusahaan Anda bekerja.
Dan sebenarnya mereka tidak perlu tahu.
Mereka tidak peduli apakah masalah di belakang layar disebabkan:
HR,
finance,
warehouse,
IT,
sales,
atau manager yang sedang cuti.
Mereka hanya tahu satu hal:
“Saya membeli dari perusahaan ini.”
Jadi kalau barang terlambat:
perusahaan Anda yang terlambat.
Kalau pelayanan buruk:
perusahaan Anda yang buruk.
Kalau pesanan salah:
perusahaan Anda yang salah.
Customer tidak akan berkata:
“Saya memahami bahwa bagian warehouse sedang kekurangan orang.”
Tidak.
Customer membeli hasil. Bukan alasan.
“ITU SUDAH SESUAI SOP, PAK.”
Kalimat ini harus membuat owner waspada.
Customer komplain.
Karyawan menjawab:
“Tapi saya sudah sesuai SOP.”
Customer masih marah.
Barang tetap salah.
Masalah tetap ada.
Tetapi karyawan merasa aman karena:
“Saya sudah mengikuti prosedur.”
Di sinilah SOP bisa berubah menjadi tameng untuk menghindari tanggung jawab.
Padahal SOP dibuat untuk membantu pekerjaan.
Bukan untuk membuat orang bisa berkata:
“Bukan salah saya.”
Kalau SOP menghasilkan pengalaman pelanggan yang buruk,
SOP-nya yang harus diperiksa.
Bukan customer yang disalahkan karena tidak memahami SOP.
SOP YANG TERLALU RUMIT JUGA BISA MENJADI MASALAH
Ada perusahaan yang ingin semua hal terkendali.
Akhirnya semua dibuat prosedur.
Customer ingin mengubah pesanan?
Harus isi form.
Form diperiksa staff.
Naik ke supervisor.
Supervisor minta persetujuan manager.
Manager menunggu direktur.
Direktur sedang meeting.
Customer menunggu.
Tiga jam kemudian:
“Maaf Pak, sesuai prosedur kami tidak bisa.”
Customer pergi.
Kompetitor berkata:
“Bisa, Pak. Kami bantu.”
Customer pindah.
Perusahaan kehilangan pelanggan.
Tetapi SOP tetap berjalan dengan sempurna.
Selamat. Anda berhasil menjalankan SOP sambil kehilangan customer.
SOP SEHARUSNYA MEMUDAHKAN ORANG
Ini prinsip sederhananya.
Kalau SOP membuat pekerjaan:
lebih cepat,
lebih aman,
lebih konsisten,
lebih mudah diajarkan,
dan lebih mudah dikontrol,
berarti SOP berguna.
Tetapi kalau SOP membuat:
orang takut mengambil keputusan,
customer menunggu terlalu lama,
pekerjaan berputar-putar,
semua hal harus minta tanda tangan,
dan orang lebih sibuk mengikuti prosedur daripada melayani pelanggan,
maka ada masalah.
SOP sudah berubah dari alat bantu menjadi birokrasi.
PERUSAHAAN BESAR BUKAN YANG SOP-NYA PALING TEBAL
Ini salah kaprah.
Perusahaan besar memang membutuhkan sistem.
Tetapi sistem bukan berarti dokumen harus tebal.
Yang dibutuhkan adalah:
standar yang jelas,
peran yang jelas,
kewenangan yang jelas,
proses yang masuk akal,
dan orang yang menjalankannya.
Kalau satu pekerjaan bisa dijelaskan dalam lima langkah,
jangan dibuat dua puluh langkah hanya supaya terlihat profesional.
Karena semakin rumit prosesnya,
semakin banyak titik di mana pekerjaan bisa berhenti.
Sistem yang baik bukan yang paling rumit.
Sistem yang baik adalah yang membuat pekerjaan benar menjadi mudah dilakukan.
CUSTOMER EXPERIENCE DIMULAI DARI DALAM
Ada owner yang ingin customer mendapatkan pelayanan luar biasa.
Kemudian dia mengumpulkan frontliner:
“Mulai sekarang kita harus lebih ramah!”
Bagus.
Tetapi coba lihat ke belakang.
Apakah informasi stok akurat?
Apakah bagian gudang cepat merespons?
Apakah finance cepat memproses?
Apakah manager cepat mengambil keputusan?
Apakah sistem komplain jelas?
Apakah karyawan punya kewenangan menyelesaikan masalah?
Kalau tidak,
frontliner hanya bisa tersenyum sambil berkata:
“Mohon maaf, Pak. Kami akan koordinasikan dulu.”
Lagi.
Dan lagi.
Dan lagi.
Customer service yang baik tidak bisa dibangun hanya dari senyum frontliner.
Ia dibangun dari seluruh mesin perusahaan.
JANGAN MEMBUAT CUSTOMER MENJADI KORBAN MASALAH INTERNAL
Ini sering terjadi.
Customer membeli barang.
Barang belum siap.
Customer menunggu.
Kemudian customer bertanya.
Sales menjawab:
“Gudang belum siap.”
Gudang berkata:
“Sales salah input.”
Sales berkata:
“Marketing yang memberikan janji.”
Marketing berkata:
“Itu keputusan management.”
Customer mendengar semuanya.
Dan akhirnya berpikir:
“Saya tidak peduli siapa yang salah. Saya cuma ingin pesanan saya selesai.”
Betul.
Konflik internal perusahaan bukan urusan customer.
Customer tidak seharusnya menjadi penonton dari kekacauan organisasi Anda.
PERUSAHAAN YANG SEHAT MEMBUAT ORANG TIDAK PERLU SALING MENYALAHKAN
Kalau prosesnya bagus:
Sales tahu apa yang harus diberikan ke operasional.
Operasional tahu kapan harus memproses.
Gudang tahu standar pengiriman.
Finance tahu kapan harus menagih.
Customer service tahu kapan harus menyelesaikan sendiri dan kapan harus menaikkan masalah.
Manager tahu kapan harus turun tangan.
Semua orang tahu:
“Bagian saya apa?”
Dan yang lebih penting:
“Kalau terjadi masalah, siapa yang harus menyelesaikannya?”
Bukan:
“Ini bukan bagian saya.”
Tetapi:
“Ini bagian siapa, dan bagaimana saya memastikan customer tidak menjadi korban?”
Itulah budaya pelayanan.
ADA PERBEDAAN ANTARA “SESUAI SOP” DAN “SESUAI KEBUTUHAN CUSTOMER”
Keduanya tidak selalu sama.
SOP mengatakan:
“Komplain harus diproses maksimal 3 hari.”
Customer berkata:
“Saya butuh selesai hari ini.”
Apa yang harus dilakukan?
Tentu bukan membuang SOP.
Tetapi perusahaan harus memiliki ruang keputusan.
Karyawan perlu tahu:
Kapan boleh menyimpang?
Siapa yang boleh memberi pengecualian?
Sampai batas berapa?
Apa yang harus dicatat?
Karena bisnis tidak berjalan di atas situasi yang selalu sama.
SOP memberikan pagar. Bukan penjara.
JANGAN AJARI KARYAWAN HANYA “IKUT SOP”
Ajari mereka memahami:
mengapa SOP itu dibuat.
Kalau tujuannya adalah:
keamanan,
jaga keamanan.
Kalau tujuannya:
kecepatan,
jangan membuat proses lambat.
Kalau tujuannya:
kualitas,
jangan mengorbankan kualitas demi checklist.
Kalau tujuannya:
kepuasan customer,
jangan menggunakan SOP sebagai alasan untuk membiarkan customer kecewa.
Karena orang yang memahami tujuan bisa menggunakan akal sehat.
Orang yang hanya menghafal prosedur akan bertanya:
“SOP-nya bilang apa?”
Orang yang memahami tujuan akan bertanya:
“Customer membutuhkan apa?”
Perbedaannya sangat besar.
SOP HARUS HIDUP DI LAPANGAN
Cara paling sederhana menguji SOP bukan membaca dokumennya.
Lihat orang bekerja.
Jangan tanya:
“Apakah Anda sudah memahami SOP?”
Hampir semua akan menjawab:
“Sudah, Pak.”
Tanyakan:
“Tunjukkan bagaimana Anda mengerjakannya.”
Nah.
Di situ baru kelihatan.
SOP berkata A.
Orang melakukan B.
SOP meminta lima langkah.
Orang hanya melakukan tiga.
SOP mengharuskan pencatatan.
Tidak ada yang mencatat.
SOP mengatakan customer harus mendapat informasi.
Customer tidak pernah diberi tahu.
Itulah audit yang sebenarnya.
Bukan memeriksa dokumen.
Tetapi membandingkan:
apa yang tertulis dengan apa yang terjadi.
DAN JANGAN BUAT SOP DARI BELAKANG MEJA
Ini juga kesalahan.
Manajemen duduk.
Membuat SOP.
Bagus di atas kertas.
Lalu dilempar ke lapangan.
Orang lapangan bingung:
“Pak, ini tidak mungkin dilakukan.”
Manajemen menjawab:
“Pokoknya jalankan.”
Akhirnya lahir dua sistem:
Sistem resmi.
dan
Sistem yang benar-benar dipakai.
Yang kedua biasanya lebih kuat.
Karena manusia selalu menemukan cara untuk menyelesaikan pekerjaan.
Kalau SOP tidak masuk akal,
mereka akan membuat jalan sendiri.
Dan lama-lama jalan sendiri itu menjadi:
“Cara kita di sini.”
PERUSAHAAN HARUS MEMILIH: SOP ATAU CUSTOMER?
Bukan begitu pertanyaannya.
Yang benar:
Bagaimana SOP membuat customer mendapatkan pelayanan yang lebih baik?
Kalau sebuah prosedur tidak membantu:
perbaiki.
Kalau terlalu panjang:
sederhanakan.
Kalau kewenangannya terlalu sempit:
perluas.
Kalau orang tidak memahami:
latih.
Kalau orang tidak menjalankan:
coaching.
Kalau sistemnya memang salah:
ubah.
Karena SOP bukan benda suci.
SOP dibuat manusia. Maka manusia boleh memperbaikinya.
CUSTOMER SEBENARNYA ADALAH AUDITOR TERBAIK ANDA
Customer tidak membaca SOP.
Tetapi mereka merasakan hasilnya.
Mereka akan memberi tahu:
apakah proses Anda lambat,
apakah janji Anda ditepati,
apakah orang Anda peduli,
apakah produk Anda konsisten,
apakah komplain ditangani,
dan apakah perusahaan Anda bisa dipercaya.
Kalau customer terus mengeluhkan hal yang sama,
jangan hanya melatih customer service.
Cari proses yang menghasilkan keluhan itu.
Karena komplain yang berulang bukan sekadar masalah pelayanan.
Ia adalah laporan gratis tentang kelemahan sistem Anda.
MAKA, SEBELUM MENAMBAH SOP…
Coba periksa dulu SOP yang sudah ada.
Tanyakan:
Apakah orang benar-benar menggunakannya?
Apakah SOP membuat pekerjaan lebih mudah?
Apakah customer mendapatkan manfaat?
Apakah orang punya kewenangan yang cukup?
Apakah prosesnya terlalu panjang?
Apakah ada bagian yang sudah tidak relevan?
Dan pertanyaan yang paling penting:
“Kalau customer melihat seluruh proses di belakang layar, apakah dia akan merasa perusahaan ini profesional?”
Kalau jawabannya tidak,
jangan tambah SOP.
Perbaiki sistemnya.
BUSINESS PUNCHLINE
Customer tidak peduli berapa halaman SOP Anda.
Tidak peduli berapa banyak sertifikasi Anda.
Tidak peduli berapa kali karyawan Anda ikut training.
Mereka hanya merasakan satu hal:
pengalaman ketika berhubungan dengan perusahaan Anda.
Karena itu jangan bangga mengatakan:
“Kami sudah punya SOP.”
Lebih baik bisa mengatakan:
“Kami punya cara kerja yang membuat pelayanan kepada customer konsisten.”
Itu baru sistem.
Dan kalau suatu hari SOP Anda hilang tetapi orang-orang masih mampu memberikan pelayanan yang benar,
berarti sistem itu sudah hidup.
Sebaliknya, kalau SOP Anda lengkap tetapi semua orang bekerja dengan cara masing-masing,
yang Anda punya bukan sistem.
Anda hanya punya dokumen.
TOTAL COACHING — IBD
Kami membantu perusahaan melihat jarak antara:
apa yang seharusnya terjadi
dan
apa yang benar-benar terjadi.
Dari sana kami membantu perusahaan memperbaiki:
orangnya,
prosesnya,
SOP-nya,
kepemimpinannya,
dan budaya kerjanya.
Karena tujuan akhir bukan membuat perusahaan memiliki banyak prosedur.
Tujuannya membuat pekerjaan yang benar menjadi mudah dilakukan oleh orang yang benar—dan dirasakan manfaatnya oleh customer.
SOP boleh sederhana.
Sistem harus kuat.
Customer harus merasakan hasilnya.
Itulah perusahaan yang benar-benar bekerja.