Ia mati karena masalah kecil yang terlalu lama dibiarkan.
Perusahaan jarang bangkrut pada hari ketika masalah besar muncul.
Biasanya masalah besar itu sudah lama tumbuh.
Pelan.
Kecil.
Tidak terlalu mengganggu.
Satu customer komplain.
“Nanti kita perbaiki.”
Satu sales mulai malas follow-up.
“Nanti ditegur.”
Satu orang mulai sering terlambat.
“Sekali-sekali.”
Satu invoice mulai terlambat dibayar.
“Minggu depan masuk.”
Satu SOP mulai tidak dipakai.
“Yang penting pekerjaan selesai.”
Satu manager mulai tidak mencapai target.
“Kasih kesempatan.”
Satu supplier mulai tidak dipercaya.
“Kita lihat dulu.”
Satu cabang mulai merugi.
“Bulan depan mudah-mudahan membaik.”
Satu demi satu.
Tidak ada yang terlihat seperti bencana.
Sampai semuanya bertemu.
Lalu suatu hari owner berkata:
“Kok perusahaan kita tiba-tiba bermasalah?”
Tidak tiba-tiba.
Anda hanya terlambat melihatnya.
KEBOCORAN KECIL TIDAK MEMBUNUH KAPAL
Satu tetes air tidak akan menenggelamkan kapal.
Dua tetes juga tidak.
Seratus tetes mungkin masih tidak terasa.
Tetapi kalau kebocoran tidak diperbaiki?
Suatu saat kapal penuh air.
Perusahaan juga begitu.
Satu kesalahan kecil:
tidak masalah.
Kalau terjadi setiap hari:
menjadi biaya.
Biaya menjadi kebiasaan.
Kebiasaan menjadi budaya.
Budaya menjadi sistem.
Dan akhirnya:
masalah menjadi normal.
Ini yang berbahaya.
Bukan masalahnya.
Tetapi ketika orang sudah tidak lagi menganggapnya sebagai masalah.
“CUMA SEGINI, PAK.”
Kalimat ini sangat mahal.
Selisih kas Rp100 ribu.
“Cuma segitu.”
Barang rusak Rp200 ribu.
“Cuma segitu.”
Customer batal Rp500 ribu.
“Cuma satu.”
Sales tidak follow-up lima prospek.
“Nanti juga ada lagi.”
Karyawan terlambat 20 menit.
“Hari ini saja.”
Satu per satu memang kecil.
Tetapi perusahaan tidak kehilangan uang sekali.
Perusahaan kehilangan uang berkali-kali.
Rp100 ribu setiap hari bukan lagi Rp100 ribu.
Ia menjadi Rp36,5 juta setahun.
Dan itu baru satu kebocoran.
Sekarang bayangkan ada sepuluh.
MASALAH BESAR SERING HANYA KUMPULAN MASALAH KECIL
Perusahaan kehilangan customer besar.
Semua panik.
“Bagaimana bisa customer sebesar itu pergi?”
Coba mundur.
Mungkin enam bulan sebelumnya:
komplain pertama tidak ditangani.
Kemudian pengiriman terlambat.
Kemudian sales tidak follow-up.
Kemudian customer meminta solusi.
Tidak ada yang punya kewenangan.
Kemudian customer mulai kecewa.
Tetapi laporan masih menunjukkan:
“Customer masih aktif.”
Sampai akhirnya customer pergi.
Kemudian semua orang berkata:
“Kita kehilangan customer besar.”
Tidak.
Anda kehilangan customer itu sedikit demi sedikit.
Hari terakhir hanya hari ketika ia akhirnya mengatakan:
“Saya pergi.”
KARYAWAN BAGUS JUGA PERGI TIDAK TIBA-TIBA
Orang bagus biasanya tidak bangun pagi lalu berkata:
“Hari ini saya resign.”
Keputusan itu sering dibangun selama berbulan-bulan.
Pertama:
“Atasan saya tidak pernah mendengar.”
Kemudian:
“Kerja keras saya tidak dihargai.”
Kemudian:
“Orang yang tidak bekerja serius diperlakukan sama.”
Kemudian:
“Tidak ada kesempatan berkembang.”
Kemudian:
“Saya sudah capek.”
Barulah:
resign.
Lalu owner berkata:
“Kok dia tiba-tiba keluar?”
Tidak tiba-tiba.
Anda hanya tidak mendengar tanda-tandanya.
CASHFLOW JUGA BEGITU
Perusahaan jarang bangkrut karena suatu pagi uangnya tiba-tiba menjadi nol.
Biasanya:
piutang mulai melambat.
Stok mulai menumpuk.
Margin mulai turun.
Biaya mulai naik.
Pembayaran supplier mulai mundur.
Owner mulai mengambil uang pribadi.
Kemudian utang bertambah.
Kemudian pembayaran ditunda.
Kemudian bank mulai ditelepon.
Lalu suatu hari:
“Cashflow kita bermasalah.”
Sekali lagi:
Bukan hari ini masalahnya dimulai.
Hari ini hanya hari ketika masalahnya sudah tidak bisa disembunyikan.
PERUSAHAAN SERING LEBIH TAKUT PADA KERUGIAN BESAR DARIPADA KEBOROSAN KECIL
Ini aneh.
Owner bisa sangat marah ketika kehilangan Rp100 juta.
Tetapi tidak terlalu peduli ketika setiap hari ada:
Rp500 ribu terbuang,
Rp1 juta stok rusak,
Rp2 juta biaya tidak perlu,
Rp3 juta diskon tanpa alasan,
Rp5 juta piutang terlambat.
Padahal semuanya berasal dari tempat yang sama:
kebiasaan membiarkan.
Perusahaan tidak selalu membutuhkan satu penghematan besar.
Kadang perusahaan membutuhkan:
seribu perbaikan kecil yang dilakukan terus-menerus.
“NANTI SAJA.”
Dua kata paling mahal dalam bisnis.
Nanti perbaiki SOP.
Nanti rekrut orang.
Nanti evaluasi manager.
Nanti tagih piutang.
Nanti perbaiki laporan.
Nanti benahi gudang.
Nanti buat sistem.
Nanti training.
Nanti coaching.
Nanti.
Nanti.
Nanti.
Masalah tidak pernah marah ketika Anda menundanya.
Ia hanya tumbuh diam-diam.
Dan ketika akhirnya Anda punya waktu untuk mengurusnya,
biayanya sudah jauh lebih mahal.
OWNER SERING MENUNGGU MASALAH MENJADI DARURAT
Ini salah satu kelemahan banyak perusahaan.
Kalau belum darurat:
tidak dikerjakan.
Kalau belum ada komplain besar:
tidak diperbaiki.
Kalau belum kehilangan orang:
tidak dibangun sistem.
Kalau belum kehabisan cash:
tidak membaca angka.
Kalau belum rugi:
tidak evaluasi.
Akhirnya perusahaan menjadi sangat hebat dalam satu hal:
memadamkan kebakaran.
Owner merasa dirinya hebat karena selalu mampu menyelesaikan masalah.
Padahal pertanyaan yang lebih penting:
“Mengapa kebakaran yang sama terus terjadi?”
Kalau setiap minggu Anda memadamkan kebakaran yang sama,
jangan bangga karena Anda pemadam kebakaran yang hebat.
Cari sumber apinya.
PERUSAHAAN YANG SEHAT MENANGKAP MASALAH KETIKA MASIH MURAH
Ini salah satu prinsip penting dalam bisnis.
Masalah kecil murah diperbaiki.
Masalah sedang mahal.
Masalah besar sangat mahal.
Contoh:
Sales sering lupa follow-up.
Hari pertama:
teguran.
Minggu pertama:
coaching.
Bulan pertama:
perbaiki sistem follow-up.
Enam bulan kemudian:
customer hilang jutaan.
Setahun kemudian:
target tidak tercapai.
Akhirnya:
rekrut sales baru.
Training.
Restrukturisasi.
Promosi besar-besaran.
Padahal awalnya hanya:
tidak ada sistem follow-up yang disiplin.
Masalah yang sama.
Harga berbeda.
ADA PERBEDAAN ANTARA “MENGAWASI” DAN “MENUNGGU KESALAHAN”
Perusahaan sehat bukan perusahaan yang setiap saat mencari siapa yang salah.
Tetapi perusahaan yang punya mekanisme untuk menangkap penyimpangan lebih awal.
Misalnya:
penjualan turun sedikit → terlihat.
piutang melewati batas → terlihat.
stok bergerak lambat → terlihat.
complaint naik → terlihat.
turnover meningkat → terlihat.
margin turun → terlihat.
Produktivitas turun → terlihat.
Data memberi alarm sebelum masalah menjadi kebakaran.
Kalau perusahaan hanya tahu ketika owner mulai marah,
berarti perusahaan belum punya sistem peringatan dini.
JANGAN TUNGGU CUSTOMER KOMPLAIN UNTUK MENGETAHUI PELAYANAN ANDA BURUK
Ini prinsip sederhana.
Kalau 1 customer komplain,
mungkin masalah individu.
Kalau 10 customer komplain hal yang sama,
itu masalah sistem.
Kalau customer berkali-kali mengatakan:
“Lama.”
“Susah dihubungi.”
“Barangnya sering salah.”
“Orangnya tidak responsif.”
Jangan hanya menjawab:
“Mohon maaf.”
Cari tahu mengapa.
Karena customer sebenarnya sedang memberikan audit gratis.
Dan audit gratis seperti itu seharusnya tidak disia-siakan.
JANGAN TUNGGU KARYAWAN RESIGN UNTUK BERTANYA APA YANG SALAH
Perusahaan sering melakukan exit interview setelah orang keluar.
Bagus.
Tetapi mengapa tidak bertanya ketika orang masih bekerja?
“Apa yang membuat pekerjaan Anda sulit?”
“Apa yang menurut Anda tidak masuk akal?”
“Apa yang harus diperbaiki?”
“Apa yang membuat orang bagus bisa pergi dari sini?”
Pertanyaan sederhana.
Tetapi banyak perusahaan lebih takut mendengar jawabannya daripada kehilangan orangnya.
Kalau Anda tidak mau mendengar ketika mereka masih ada, jangan heran ketika mereka akhirnya pergi.
JANGAN TUNGGU LAPORAN KEUANGAN AKHIR TAHUN
Ini juga penyakit.
Laporan selesai.
Owner melihat.
“Wah, ternyata biaya kita besar.”
Ternyata?
Biaya itu keluar setiap hari.
Mengapa baru diketahui akhir tahun?
Perusahaan tidak boleh hanya melihat kaca spion.
Angka harus digunakan untuk mengemudi, bukan hanya untuk membuat laporan.
Owner harus tahu:
apa yang sedang terjadi,
ke mana arahnya,
dan apa yang perlu dilakukan sekarang.
Bukan enam bulan kemudian.
MASALAH KECIL HARUS PUNYA PEMILIK
Ini penting.
Ada masalah.
Semua tahu.
Tetapi siapa yang bertanggung jawab?
“Ya, nanti kita koordinasikan.”
Tidak.
Harus ada nama.
Siapa?
Kapan selesai?
Standarnya apa?
Bagaimana kita tahu sudah selesai?
Kalau tidak ada pemilik masalah,
masalah akan menjadi milik semua orang.
Dan seperti biasanya:
kalau milik semua orang, akhirnya tidak ada yang benar-benar mengurus.
JANGAN BIASAKAN KALIMAT “DARI DULU JUGA BEGITU”
Ini mungkin kalimat paling berbahaya dalam organisasi.
“Dari dulu juga begitu.”
Itu bukan alasan.
Itu tanda.
Artinya ada sesuatu yang sudah lama tidak pernah diperiksa.
Dunia berubah.
Customer berubah.
Teknologi berubah.
Karyawan berubah.
Kompetitor berubah.
Biaya berubah.
Tetapi perusahaan masih:
“Dari dulu begini.”
Hati-hati.
Yang dulu berhasil belum tentu masih benar hari ini.
Dan kebiasaan lama yang tidak pernah dipertanyakan adalah salah satu cara tercepat perusahaan menjadi tidak relevan.
PEMIMPIN YANG BAIK BUKAN YANG PALING CEPAT MEMADAMKAN API
Ia adalah pemimpin yang membuat:
api semakin jarang muncul.
Itu bedanya.
Pemimpin operasional bertanya:
“Bagaimana kita selesaikan?”
Pemimpin yang lebih matang bertanya:
“Mengapa ini terjadi?”
Pemimpin yang lebih matang lagi bertanya:
“Bagaimana kita membuat masalah ini tidak terjadi lagi?”
Dan pemimpin yang benar-benar membangun perusahaan bertanya:
“Bagaimana organisasi kita belajar menemukan masalah sebelum saya harus turun tangan?”
Itulah evolusi kepemimpinan.
PERUSAHAAN TIDAK PERLU MENUNGGU KRISIS UNTUK BERBENAH
Anda tidak perlu menunggu:
omzet jatuh,
customer pergi,
manager resign,
cashflow macet,
supplier berhenti,
karyawan terbaik keluar,
atau cabang rugi besar.
Kalau sudah terlihat tanda,
perbaiki sekarang.
Jangan menunggu masalah menjadi cukup besar untuk mendapat perhatian.
Karena ketika masalah sudah besar,
Anda bukan lagi memperbaiki.
Anda sedang menyelamatkan.
Dan biaya menyelamatkan hampir selalu lebih mahal daripada biaya memperbaiki.
COBA LAKUKAN “GENERAL CHECK-UP” PERUSAHAAN
Ambil satu hari.
Jangan bicara tentang ekspansi.
Jangan bicara tentang cabang baru.
Jangan bicara tentang omzet tahun depan.
Tanya dulu:
Apa yang sekarang tidak berjalan sebagaimana mestinya?
Kemudian kelompokkan:
Pasar
Apakah customer berubah?
Penjualan
Apakah conversion dan follow-up sehat?
Keuangan
Apakah margin dan cashflow aman?
Operasional
Di mana pekerjaan paling sering macet?
SDM
Siapa yang berkembang? Siapa yang tertinggal?
Kepemimpinan
Keputusan apa yang terlalu banyak kembali ke owner?
Sistem
Apa yang masih bergantung pada orang tertentu?
Customer
Keluhan apa yang terus berulang?
Kemudian jangan membuat 100 rencana.
Pilih:
tiga masalah paling berbahaya.
Selesaikan.
Lalu tiga berikutnya.
Begitu seterusnya.
Perusahaan besar dibangun dari perbaikan kecil yang konsisten.
JANGAN TERLALU TERPESONA OLEH MASALAH BESAR
Masalah besar memang menarik.
Masuk berita.
Masuk rapat direksi.
Semua orang sibuk.
Tetapi kadang perusahaan tidak hancur karena satu masalah besar.
Ia hancur karena:
seribu masalah kecil yang tidak pernah dibereskan.
Satu invoice.
Satu komplain.
Satu keterlambatan.
Satu kesalahan stok.
Satu orang yang salah posisi.
Satu SOP yang tidak berjalan.
Satu keputusan yang ditunda.
Satu kebiasaan buruk.
Satu kebocoran.
Kemudian satu lagi.
Dan satu lagi.
Sampai semuanya menjadi sistem.
JADI, MULAI BESOK…
Kalau Anda melihat masalah kecil,
jangan langsung berkata:
“Ah, kecil.”
Tanyakan:
“Kalau ini terjadi setiap hari selama setahun, berapa kerugiannya?”
Kalau seorang karyawan terlambat,
jangan hanya lihat 15 menit.
Lihat budaya yang mungkin sedang dibangun.
Kalau satu customer komplain,
jangan hanya selesaikan customer itu.
Cari tahu apakah ada 100 customer lain yang mengalami hal sama tetapi tidak mengeluh.
Kalau satu laporan salah,
jangan hanya koreksi angka.
Cari tahu mengapa sistem memungkinkan angka salah.
Kalau satu manager gagal,
jangan hanya memarahinya.
Cari tahu:
apakah orangnya yang salah,
atau targetnya,
atau sistemnya,
atau cara Anda memimpinnya.
KARENA PERUSAHAAN YANG SEHAT BUKAN PERUSAHAAN TANPA MASALAH
Tidak ada perusahaan seperti itu.
Perusahaan sehat adalah perusahaan yang:
cepat melihat masalah,
berani mengakuinya,
cepat mencari penyebabnya,
menentukan siapa yang bertanggung jawab,
memperbaikinya,
dan belajar agar tidak terulang.
Itulah bedanya.
Masalah tetap ada.
Tetapi masalah tidak dibiarkan menjadi kebiasaan.
BUSINESS PUNCHLINE
Perusahaan tidak mati ketika satu masalah besar muncul.
Perusahaan mati ketika semua orang sudah terbiasa dengan masalah kecil.
Ketika:
“Memang dari dulu begitu.”
Ketika:
“Namanya juga bisnis.”
Ketika:
“Nanti diperbaiki.”
Ketika:
“Cuma sedikit.”
Ketika:
“Tidak usah dibesar-besarkan.”
Hati-hati.
Karena perusahaan yang sedang sehat tidak takut membesar-besarkan masalah.
Ia justru takut mengecilkan masalah.
Sebab:
masalah kecil yang diselesaikan hari ini adalah biaya yang berhasil dihindari besok.
Dan:
masalah yang dibiarkan hari ini bisa menjadi krisis yang Anda bayar mahal beberapa tahun kemudian.
TOTAL COACHING — IBD
Kami percaya perubahan perusahaan tidak selalu dimulai dari proyek besar.
Kadang dimulai dari satu pertanyaan sederhana:
“Apa yang sebenarnya sudah lama kita tahu, tetapi belum kita bereskan?”
Dari sana perusahaan bisa mulai melihat:
masalahnya,
akarnya,
orang yang terlibat,
sistem yang membiarkan,
dan perubahan yang diperlukan.
Karena itu Total Coaching tidak hanya hadir ketika perusahaan sedang krisis.
Lebih baik membantu perusahaan menemukan kebocoran ketika masih kecil daripada membantu memadamkan kebakaran ketika semuanya sudah terbakar.
Lihat lebih cepat.
Perbaiki lebih awal.
Bangun sistemnya.
Jangan tunggu perusahaan sakit parah untuk mulai peduli pada kesehatannya.